Procedure nello Studio di Amministrazione Condominiale: da dove partire per mettere ordine davvero

di Manuel De Stefano

In uno Studio di Amministrazione Condominiale ci sono attività che vengono svolte ogni giorno, altre ogni settimana, altre ancora una volta al mese o soltanto poche volte durante l’anno. Nel frattempo arrivano email, telefonate, PEC, fatture, richieste dei condòmini, segnalazioni, preventivi, documenti da archiviare, fornitori da contattare e, naturalmente, scadenze da rispettare.

A tutto questo si aggiungono le urgenze e quella particolare categoria professionale che potremmo definire delle “urgenze urgentissime”, nella quale spesso finiscono anche questioni perfettamente prevedibili da almeno tre settimane.

In mezzo a questo flusso continuo lo Studio deve funzionare, possibilmente senza affidare la propria organizzazione alla memoria, alla buona volontà o alla capacità di qualcuno di ricordarsi tutto.

Il problema nasce infatti quando il modo corretto di svolgere un’attività non è scritto da nessuna parte perché “tanto sappiamo come si fa”. Una frase apparentemente rassicurante che, tradotta nella quotidianità di molti Studi, spesso significa semplicemente: “lo sa Caio”.

Finché Caio è presente, sta bene, non è in ferie e non decide di cambiare lavoro dall’oggi al domani, il sistema sembra funzionare perfettamente. Quando Caio manca, però, si scopre che una parte importante dell’organizzazione non era realmente patrimonio dello Studio, ma risiedeva nella memoria di una singola persona.

In termini informatici potremmo dire che avevamo un’unica copia di un dato importante e nessun backup. Una configurazione che non consiglierei nemmeno al mio peggiore nemico!

“Abbiamo sempre fatto così” non è una procedura

Una procedura è una modalità definita, condivisa e possibilmente documentata attraverso la quale svolgere una determinata attività. Non significa trasformare lo Studio in una succursale della NASA e nemmeno produrre manuali di ottanta pagine per spiegare come archiviare una fattura; significa, molto più concretamente, stabilire cosa deve essere fatto, chi deve farlo, quando, utilizzando quali strumenti e prevedendo quali controlli.

Prendiamo come esempio una situazione assolutamente plausibile: arriva una mail di un fornitore che comunica allo Studio di aver cambiato IBAN e chiede che i prossimi pagamenti vengano effettuati sulle nuove coordinate bancarie.

Cosa succede a quel punto?

Il collaboratore modifica direttamente l’IBAN nel gestionale oppure inoltra la richiesta all’Amministratore? È prevista una verifica telefonica? E soprattutto, per effettuare quella verifica viene utilizzato il numero del fornitore già presente nell’anagrafica oppure quello gentilmente indicato proprio nella mail della quale stiamo cercando di verificare l’autenticità?

Sono dettagli apparentemente piccoli, ma è proprio nei dettagli che una procedura dimostra la propria utilità.

Se facendo la stessa domanda a tre persone dello Studio otteniamo tre modalità operative differenti, non siamo davanti a una procedura condivisa: siamo davanti a tre persone che, probabilmente in perfetta buona fede, cercano di raggiungere lo stesso risultato seguendo strade diverse e con le conoscenze che hanno ricevuto tipo telefono senza fili.

E in alcuni ambiti, soprattutto quando entrano in gioco conti correnti, dati personali e sicurezza informatica, affidarsi esclusivamente alla buona fede e all’esperienza individuale è un lusso che ti consiglio di evitare.

Prima osservare, poi scrivere

Uno degli errori più comuni quando si decide di introdurre delle procedure è partire immediatamente dalla scrittura. Si apre Word, si crea un nuovo documento, si inserisce il logo dello Studio, un bel titolo “PROCEDURA OPERATIVA” e per qualche minuto si ha già la piacevole sensazione di essere diventati improvvisamente degli amministratori di condominio molto organizzati.

Io consiglio di partire da un passo prima: dall’osservazione.

Prima di descrivere come dovrebbe funzionare un processo bisogna infatti capire come funziona realmente, perché spesso tra le due cose esiste una distanza interessante.

Prendiamo una delle attività più comuni nello Studio: la gestione della segnalazione di un guasto da parte di un condòmino. Il condòmino telefona o scrive una mail, qualcuno riceve la richiesta, valuta la situazione, contatta eventualmente un fornitore, attende l’intervento, verifica che sia stato eseguito e comunica la conclusione dell’attività.

Descritta così sembra semplice. Quando però iniziamo a porci alcune domande come dove viene registrata la richiesta, chi stabilisce la priorità, chi assegna il lavoro, dove viene annotato il contatto con il fornitore, chi verifica l’esecuzione e chi chiude la segnalazione,  scopriamo che dietro al semplice “chiamiamo l’idraulico” esiste un piccolo processo organizzativo.

Ed è proprio da quel processo che deve nascere la procedura.

Non bisogna procedurizzare l’universo

Una volta compreso il valore delle procedure si rischia anche l’eccesso opposto: voler regolamentare qualsiasi attività dello Studio, magari arrivando prima o poi a stabilire formalmente chi può utilizzare la macchina del caffè e con quale livello di autorizzazione.

Serve. Ma non come primo livello iniziale.

Ti consiglio di partire dalle attività frequenti, da quelle che coinvolgono più persone e soprattutto da quelle nelle quali un errore può avere conseguenze economiche, organizzative o informatiche importanti. Contabilità, pagamenti, gestione delle PEC, comunicazioni e richieste dei condòmini, accessi ai sistemi, backup, documenti, gestione assemblee e rapporti con i fornitori sono ottimi candidati.

Meglio avere cinque procedure semplici, comprese e realmente utilizzate piuttosto che cinquanta documenti perfettamente impaginati e conservati nella cartella “Procedure definitive”, magari accanto alle inevitabili “Procedure definitive nuove” e “Procedure definitive nuove nuove ultime”.

Purtroppo, per esperienza diretta, l’informatica ci ha regalato strumenti straordinari, ma non è ancora riuscita a impedirci di chiamare cinque file diversi “definitivo”.

Una procedura deve semplificare il lavoro

Una buona procedura non deve dimostrare quanto sia competente chi l’ha scritta, ma permettere a chi la utilizza di svolgere correttamente un’attività anche senza avere accanto il suo autore.

Per questo può essere una pagina, una checklist, una mappa mentale o un diagramma molto semplice. In molti casi è sufficiente rappresentare chiaramente una sequenza come:

Ricezione -> Registrazione -> Assegnazione -> Esecuzione -> Controllo -> Chiusura

Se per spiegare come archiviare una fattura abbiamo invece bisogno di ventisette pagine, tre allegati e un diagramma comprensibile soltanto a chi lo ha progettato, probabilmente non abbiamo semplificato il processo: abbiamo semplicemente burocratizzato il caos, che è comunque un risultato, ma difficilmente quello desiderato.

Procedure e cybersecurity: due mondi molto più vicini di quanto sembri

Quando parlo di sicurezza informatica negli Studi di Amministrazione Condominiale incontro ancora frequentemente l’idea che la cybersecurity coincida principalmente con l’installazione di strumenti tecnologici come antivirus, firewall, backup, autenticazione a più fattori e altri sistemi di protezione.

Sono strumenti fondamentali, ma da soli non risolvono il problema, perché prima o poi all’interno di qualsiasi sistema tecnologico entra in gioco una persona che deve prendere una decisione.

Torniamo al nostro cambio IBAN. Un criminale informatico potrebbe compromettere la casella di posta elettronica di un fornitore oppure creare una comunicazione sufficientemente credibile da convincere un collaboratore a modificare le coordinate bancarie. Una procedura che imponga la verifica attraverso un secondo canale, utilizzando recapiti già conosciuti e verificati, introduce una barriera estremamente semplice contro questo tipo di frode.

A volte una telefonata di due minuti può evitare un problema da migliaia di euro.

È per questo che considero le procedure anche uno strumento di cybersecurity: la tecnologia protegge i sistemi, mentre una buona procedura contribuisce a proteggere il comportamento delle persone che quei sistemi utilizzano.

Il “test di Caio”

Per capire quali procedure mancano nello Studio utilizzo una domanda volutamente semplice: se domani la persona che svolge abitualmente una determinata attività non fosse disponibile per una settimana, qualcun altro saprebbe esattamente cosa fare?

Se la risposta è “più o meno”, probabilmente abbiamo individuato un processo da migliorare. Se la risposta è “bisognerebbe telefonargli”, la dipendenza è già più evidente. Se invece scopriamo che soltanto quella persona conosce accessi, passaggi, modalità operative e posizione dei documenti, abbiamo probabilmente trovato una delle prime procedure da scrivere.

Questo non significa rendere le persone intercambiabili o sminuirne esperienza e competenze; significa fare in modo che la conoscenza necessaria al funzionamento dello Studio diventi progressivamente patrimonio dell’organizzazione e non rimanga custodita esclusivamente nella memoria individuale.

Il paragone con il mondo dell’informatica viene quasi spontaneo ovvero che se un’informazione è fondamentale per continuare a lavorare, conservarne una sola copia non è una strategia particolarmente brillante. Vale per i dati e, sorprendentemente, vale anche per la conoscenza.

Le procedure non sono scolpite nella pietra

Una procedura efficace deve inoltre poter cambiare nel tempo, perché cambiano i software, gli strumenti, le persone, le esigenze dello Studio e anche le minacce informatiche.

Periodicamente è quindi utile riprendere le procedure principali e chiedersi se tutti i passaggi siano ancora necessari, se qualcosa possa essere eliminato, automatizzato o reso più sicuro.

È proprio in questo punto che procedure, informatica e innovazione iniziano a lavorare insieme: non si digitalizza semplicemente ciò che abbiamo sempre fatto, ma si utilizza la tecnologia per migliorare il modo in cui lavoriamo.

Automatizzare un processo inefficiente senza prima ripensarlo, infatti, significa principalmente riuscire a fare male una cosa con una velocità prima impensabile.

Da dove iniziare davvero

Ti consiglio di iniziare da una sola attività dello Studio, possibilmente una di quelle che genera spesso domande, interruzioni o errori. Ne osserverei il funzionamento reale, rappresenterei i diversi passaggi, eliminerei quelli inutili, definirei responsabilità e controlli e soltanto alla fine trasformerei tutto in una procedura semplice.

Poi farei una prova ancora più importante che consiglio sempre: chiederei a una persona che non ha scritto quella procedura di utilizzarla.

Se riesce a completare correttamente l’attività, siamo sulla strada giusta. Se invece ha bisogno dell’autore accanto per interpretare ogni secondo passaggio, più che una procedura abbiamo probabilmente prodotto una piccola opera di letteratura sperimentale.

Mettere ordine nello Studio non significa eliminare gli imprevisti, obiettivo che nell’amministrazione condominiale sarebbe ambizioso quasi quanto organizzare un’assemblea nella quale tutti siano immediatamente d’accordo. Significa piuttosto evitare che anche le attività prevedibili vengano affrontate ogni volta come se accadessero per la prima volta.

Uno Studio organizzato non è quindi quello nel quale tutti ricordano tutto, ma quello nel quale le persone possono utilizzare esperienza, competenza e capacità per affrontare le eccezioni, perché per ciò che è ordinario esiste già un metodo condiviso.

Il caos ha un’ottima memoria e tende sempre a tornare. Una buona procedura serve soprattutto a non doverlo conoscere ogni volta da capo.

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Manuel De Stefano

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